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收费站投诉分析及处理

点击次数:810 发布时间:2019-12-19 来源: k8娱乐登录


    投诉,简单而广义的的讲,就是一个关于期望没有被满足的声索,对于企业来讲,投诉是顾客对企业所售产品或者所提供的服务使用或感受的反馈,从这个角度看,投诉是顾客给企业的一个礼物,企业应该认真对待这份“礼物”,这样企业才会不断发展,不断进步。
    对于高速公路收费站来讲,我们的产品就是提供的优质的通行保畅服务,满足客户的通行需求、解决客户遇到的困难和疑惑、以及客户其他合理需求,在这个过程中,当客户的需求没有被满足或者没有被完全正当满足的情况下,投诉也就随之而来,相信很多收费站同仁们对此都很苦恼,认为处理投诉很麻烦。但其实在收费站受理投诉的绝大多数投诉,客户都是抱着尽快解决问题的心理来投诉的,往往他们还是我们的主要客户,因此客户投诉正是在选择我们的过程,之后大部分客户仍将继续成为我们长期服务的对象。当清楚投诉客户这一心理后,我们在投诉处理过程中坚持:以维护企业形象为原则,以尊重客户、理解客户为前提;将心比心、换位思考,向客户表示歉意和理解;首问责任,不推诿扯皮、做到问题到我为止,负责到底的三项原则,那么在接下来收费站投诉处理上就会简单很多,现就投诉处理交流如下:
    首先安抚客户情绪,把控自身情绪,倾听并了解客户需求。刚接触时,客户难免情绪激动,在语气、声量、语调等方面过激,此时先要把控好自己的情绪不受客户不良情绪的影响,然后通过耐心倾听的方式让客户的情绪得以发泄,待其恢复理智后通过交流逐步平复客户情绪,同时表达同情进一步晓以情理换位站在客户角度安抚,比如:您的心情我可以理解,我这边尽快为您处理。如此客户情绪安抚效果更佳。
    其次倾听提问了解客户投诉中心问题。通过耐心倾听客户阐述问题,充分的了解投诉的中心点,并在客户情绪平复后针对性的提问以获取更多的信息点,为投诉处理拟定方案提供更多信息支持。
紧接着合理分析问题,设定期望达成共识。在以上两步后,客户情绪得到平复,问题和诉求得到了解,这时就需要针对合理诉求,按照投诉处理流程给出合理的解决;对于非合理要求,尽量在合理的范围内,通过渐进接触、持久战的方式有效控制并引导客户的心理期望值趋向合理,最终达成和解共识。
    最后解决问题闭环管理。根据客户的诉求点和问题解决难易程度予以解决,可以立即解决的问题立即处理;短期才能解决的在规定时间内处理完毕;无法直接解决的问题反馈上级部门予以关注解决。对未及时解决的投诉建立回访制度,告知客户处理进展,让客户做到心中有数,避免出现二次投诉或者升级投诉。同时,定期对客户投诉的问题进行分类汇总,分析共性和个性问题,对共性问题通过集中培训的方式有效规避同类问题的重复出现;对个性问题可以采取因事施策、因人施教的方式提升;对于典型的投诉问题在收费站开展案例学习,彻底做到投诉处理闭环管理。

井陉西站:李俊义

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